Warum scheitern Outsourcing Projekte?

Outsourcing: Ein einfacher Knopfdruck ist nicht ausreichend!

Die Einsparungen und Effizienzsteigerung, die am Ende der Laufzeit beim Outsourcing unter Strich bleiben, werden überschätzt, während dahingegen die Komplexität des Sourcing-Projekts mit seinen vielen direkten und indirekten Einflussfaktoren deutlich unterschätzt werden. Das Ergebnis: Finanzielle und operative Enttäuschungen, abgeschriebene Investitionen, strategische Kehrtwendungen und nicht zuletzt eine Unzufriedenheit vom Anwender bis hin zum Chefetage.

Doch Outsourcing ist kein neuer Trend oder nichts Neues, womit die Lernkurve der Wirtschaft eigentlich bereits an einem recht hohen Punkt angekommen sein sollte. Aber dennoch kommt es immer wieder zu wiederkehrenden Mustern von Fehlbewertungen und -entscheidungen, von denen die Outsourcing-Projekte kompromittiert werden.

Gründe warum ein Outsourcing Projekt scheitert

Heute ist das Auslagern von Personalarbeit ein „Trend“, es ist „in“ und „modern“ und vor allem „effizient“. So ist es auf der einen Seite zu lesen. Doch auf der anderen gibt es immer wieder viel negative Presse zum Thema und dabei wird vor allem auf das Scheitern der Projekte hingewiesen, sowie unüberschaubaren Kosten und einer sinkenden Qualität.

1. Grund des Scheiterns: Die Kosten

„Geiz ist geil“, das war ein Werbespruch eines bekannten Unternehmens und spannend war, mit anzusehen, wie schnell sich dieser Spruch selbst im Geschäftsleben durchgesetzt hat. Genau dabei handelt es sich um einen wichtigen Punkt beim Outsourcing.

Wird ein Dienstleister ausgequetscht wie eine Zitrone und selbst der letzte Cent wird noch verhandelt, wenn bereits der allerbilligste Anbieter ausgewählt wird, dann kann nicht verlangt werden, dass der Anbieter dieses Projekt mit seinen besten Mitarbeitern betraut und alle Prüfmechanismen durchführt.

2. Grund des Scheiterns: Der Anbieter

Allein für das Thema IT-, Lohn- und Gehaltsabrechnung gibt es mittlerweile eine Vielzahl von Dienstleistern. Während einige Unternehmen sich für die größten Anbieter entscheiden, setzen andere eher auf die billigsten oder die beliebtesten. Am Ende gilt jedoch nur eines: Unternehmen und Dienstleister müssen zusammenpassen.

Was hat ein Unternehmen davon, wenn er als deutscher Mittelständler, der lediglich lokal arbeitet, mit einem internationalen Anbieter zusammenarbeitet, den er schon aufgrund der laufenden Anglizismen nicht versteht oder der seinen Center irgendwo in Indien hat, aber niemand Englisch im eigenen Unternehmen spricht.

Ebenso schwierig ist es, wenn der Dienstleister nur ein Teil eines großen Konzerns ist, der selbst 95 Prozent des Geschäfts ausmacht.

3. Grund des Scheiterns: Die Qualität

Immer wieder ein spannendes Thema. Plötzlich erwartet das Unternehmen vom Dienstleister dass er ein 100%ige-Qualität liefert. Es steht außer Frage, dass es nur legitim ist diese zu erwarten, denn schließlich wird der Dienstleister dafür bezahlt – sofern sich das Unternehmen nicht an die „Geiz ist Geil-Mentalität“ hält – aber dennoch können die Anbieter nicht zaubern. Denn auch dort sind Menschen am Werk und diese machen einfach einmal einen Fehler oder die IT-Systeme können ausfallen.

Kann das Unternehmen intern selbst eine 100%ige-Qualität nachweisen? Die Erfahrung zeigt, dass nur die wenigsten Unternehmen ihre eigene Qualität überhaupt messen, doch sobald ein Dienstleister am Werk ist muss alles mehr als perfekt sein.

4. Grund des Scheiterns: das falsche Outsourcing Modell

Für den Erfolg der Auslagerung von Arbeiten ist das Modell der Zusammenarbeit mit dem Dienstleister. So gibt es bspw. die Wasserfall-Methode. Zu Beginn werden alle Anforderungen definiert und am Ende des Projekts erhält der Kunde die fertige Lösung. Sicherlich hört sich das gut an, aber das ist nicht ideal für die Zusammenarbeit.

Ebenfalls sind die Fix-Preis-Modelle nicht empfehlenswert. Mit der Zeit wird klar, dass es notwendig wird, in fast allen Projekten die Anforderungen umzuformulieren. Am Ende sehen sich Kunde und Dienstleister vor einer ganz anderen Liste an Teilbereichen die es gilt umzusetzen. Das Problem ist, dass das Unternehmen als Auftraggeber nicht bereit ist, Änderungen im Budget vorzunehmen, da es sich um ein Fix-Preis-Projekt handelt. Dem ist sich der Dienstleister ebenfalls bewusst. Daher bestehen viele Auftraggeber schon fast „stur“ auf die initialen Anforderungen, sodass sich der Aufwand nicht ändert.

5. Grund des Scheiterns: ein zu enger Zeitrahmen

Um eine Outsourcing-Ausschreibung zu erstellen, wird Zeit benötigt. Daher ist es notwendig, dass für die Erstellung und interne Abstimmung der Ausschreibungsunterlagen genügend Ressourcen (Zeit & Mitarbeiter) zur Verfügung stehen. Hier gilt nicht die Devise: Unter Druck entstehen Diamanten. Die Ausgangslage für jedes Unternehmen ist verschieden. Das bedeutet, dass die geforderten Leistungen dem Bedarf des Unternehmens entsprechen und vor allem mit den Abläufen und Strukturen abgeglichen werden. Grundsätzlich sind Standard (Muster) Beschreibungen zwar geeignet, aber diese sollten dennoch auf jeden Fall auf den konkreten Bedarf abgeändert werden.

6. Grund des Scheiterns: „Soft Facts“ werden vernachlässigt

Auf keinen Fall darauf die Auswahl von einem Provider ausschließlich aus der Controller-Sicht erfolgen. Die Unternehmen die den Dienstleister ausschließlich durch die Controller-Brille sehen, vergessen, dass im Alltag ganz andere Abteilungen mit diesem zusammenarbeiten müssen. Tritt dann der Fall ein, dass die Mitarbeiter nicht miteinander „können“, dann wird es niemals zu einem produktiven Miteinander kommen, sondern die Folge ist ein teures Gerangel.

7. Grund des Scheiterns: unzureichende Umsetzungserfahrung

Wurden von den zuständigen Mitarbeitern bereits entsprechende Outsourcing-Projekte umgesetzt? Ist es ihnen möglich, eine Ausschreibung bis ins Detail zu steuern? Sind die Mitarbeiter auf alle Situationen und Fallstricke vorbereitet? In den wenigsten Unternehmen sind dafür ausgewiesene Spezialisten vorhanden. Mitarbeiter, die weniger qualifiziert sind, die werden aufgrund der fehlenden Erfahrung unweigerlich rechtliche oder fachliche Fehler begehen und diese werden sich dann über die gesamte Vertragslaufzeit rächen.

8. Grund des Scheiterns: Geschäftsmodelle „Pönalen“ (Konventionalstrafen)

In der Regel ist die Zusammenarbeit mit einem Outsourcing-Partner über mehrere Jahre ausgelegt. Nur dann, wenn die Zusammenarbeit auf partnerschaftlicher Grundlage erfolgt, lässt sich ein Mehrwert generieren. Zudem muss das Unternehmen stets konstruktiv auftreten. Denn wenn nur bestraft wird, wenn Fehler passieren, aber nicht kooperativ an Lösungen arbeitet, der wird auf keinen Fall Motivation säen, um gemeinsam echte Innovationen und Verbesserungen voranzutreiben.

Daher ist es kein Fehler, wenn Konventionalstrafen in den Verträgen vorgesehen wird, sondern hier macht es die Dosis.

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